Online-Reputation verbessern – darauf kommt es an

Görlitz, 7. März 2021. Die Corona-Pandemie hat auch in Görlitz den Online Handel weiter aufgewertet, Verbraucher informieren sich stärker denn je via Internet über Angebote und die dahinter stehenden Anbieter. Ein große Rolle dabei spielen Erfahrungsberichte und Bewertungen. Doch nicht immer ist ein Unternehmen mit guten Bewertungen gesegnet – oft genug reicht ein kleiner Anlass für extreme Kritik.

Rufschädigung ist eine wirtschaftliche Bedrohung

Heutzutage braucht es nicht viel, um das Image einer Person oder eines Unternehmens ins Negative zu ziehen: Eine schlecht umgesetzte Marketingkampagne, zu aggressive Neukundenakquise oder ein einzelner verärgerter Blogger, der Hasstiraden auf seinem Blog veröffentlicht. Die Gründe für eine Rufschädigung sind zahlreich und besonders bitter, wenn man selbst nichts dafür kann. Die Praxis im Internet zeigt, dass sehr gute Leistungen eines Anbieters oftmals ohne Dank und Lob hingenommen werden, selbst nur kleine Fehler jedoch sehr schnell, oft völlig überzogen und mit Häme kritisiert werden.

Das Managen und Aufrechterhalten einer positiven Online-Reputation ist daher wichtig für jedes Unternehmen, das langfristig Erfolg haben möchte. Tritt man in die Rufschädigungsfalle und sieht sich mit vielen negativen Bewertungen konfrontiert, gibt es jedoch Möglichkeiten, wie sich die Reputation nachhaltig wieder aufpolieren lässt.

Wie schlimm ist es wirklich?

Um einen ersten Überblick zu bekommen, wie gut oder schlecht die eigene Reputation im Netz ist, empfiehlt sich das Betätigen der Google-Suche. Findet man dort zu seinem Unternehmen auf der ersten Seite fast ausschließlich negative Beiträge, ist Handeln angesagt. Wenn sich Nutzer nämlich über ein Unternehmen informieren wollen und bei Google überwiegend negative Erfahrungsberichte oder Beiträge sehen, ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass sie dem Unternehmen und seinen Angeboten eine Chance geben.

Falls man sich als Unternehmen einen Fehltritt geleistet und sich damit schlechte Bewertungen eingehandelt hat, muss professionell gehandelt werden. Meist ist es der beste Weg, für seine Fehler geradezustehen. Wer diese öffentlichkeitswirksam zugibt, kann auf Verständnis hoffen: Wer hat noch nie einen Fehler gemacht? Zugleich sollten Maßnahmen kommuniziert werden, mit denen der Fehler zukünftig vermieden wird. Dabei muss klar ersichtlich sein, dass der ehrliche Wille zur Besserung vorhanden ist. Auf die Worte müssen also auch Taten folgen, da man sich ansonsten noch unglaubwürdiger macht.

Online-Reputation verbessern

Viele Unternehmen haben einen Eintrag bei Google-My-Business, bei dem Kunden ihre Bewertungen hinterlassen können. Bei einer entsprechenden Google-Suche werden diese Bewertungen auch anderen Nutzern angezeigt. Wer hier bei den Bewertungen einen schlechten Durchschnitt erzielt, wird es schwer haben, neue Kinden zu gewinnen.

Verwaltet das Unternehmen den Google-My-Business-Eintrag selbst, kann es versuchen, diesen zu löschen. Die Erfolgsaussichten dabei sind jedoch mäßig, da nicht in allen Fällen garantiert ist, dass der Eintrag auch wirklich aus Google-My-Business verschwindet. Dann helfen nur noch manuelle Meldungen – am besten von vielen verschiedenen Google-Konten aus – damit der Suchmaschinenanbieter sich um die Entfernung des Eintrags kümmert. Dieser Prozess ist langwierig und ebenfalls nicht immer von Erfolg gekrönt. Eine weitere Methode ist, dass man nur einzelne Google Bewertungen löschen lässt. Dies ist möglich, wenn sie entweder gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen.

Im ersten Fall kann eine Bewertung gelöscht werden, wenn sie zum Beispiel klar als Spam oder Fake-Bewertung identifiziert werden kann, oder es sich um illegalen Inhalt handelt. Ist ersichtlich, dass es bei vielen negativen Bewertungen um Rufschädigung geht, zum Beispiel durch die Konkurrenz oder ehemalige Mitarbeiter, kann dies als üble Nachrede bei der Polizei angezeigt und als Untermauerung für den Löschprozess bei Google eingereicht werden.

Eine weitere Möglichkeit, die Online Reputation zu verbessern, ist das Erstellen von positiven Inhalten in Verbindung mit dem betroffenen Unternehmen und/oder dessen Produkten bzw. Dienstleistungen. Da Nutzer der Google-Suche selten weiter als Seite 1blättern, geht es darum, so viele positive Inhalte wie möglich sehr weit vorn zu platzieren. Auch das kann sich positiv auf den Ruf auswirken.

Beispielsweise können Artikel über das Unternehmen in Online-Magazinen veröffentlicht werden, in denen es positiv dargestellt wird. Bei entsprechend vielen gut gewogenen Beiträgen über das Unternehmen rücken die schlechten Beiträge so mit der Zeit in der Google-Suche immer weiter nach hinten.

Außerdem sollte ein Unternehmen immer auf negative Bewertungen reagieren, denn die Interaktion mit unzufriedenen Kunden zeigt ihnen, dass sie ernstgenommen werden. Das Anbieten von Lösungen wie etwa ein Entgegenkommen trägt zusätzlich dazu bei, die Wogen zu glätten und kann einen Kunden sogar dazu bewegen, die Bewertung zu entfernen oder anzuheben. In aller Regel ist ein Kunde, dessen schlechte Erfahrung vom Anbieter aus der Welt geschafft wurde, begeisterter und eher zu Weiterempfehlungen bereits als einer, der einfach nur zu seiner Zufriedenheit bedient wurde.