Geschäftsschädigend

Görlitz, 5. Oktober 2020. Das Thema ist ein Dauerbrenner für Unternehmen – und zwar ein ärgerlicher: Vermutlich hat ein Wettbewerber für eine negative Bewertung im Web gesorgt. Dem Vernehmen nach gibt es sogar Agenturen, die solche "Jobs" zusätzlich zu bezahlter Lobhudelei als Dienstleistung übernehmen. Besonders in Branchen, in denen sich Kunden erst einmal im Internet vergewissern, bevor sie einen Anbieter aufsuchen oder dort bestellen, verderben negative Bewertungen das Geschäft. Das nutzen schamlose Wettbewerber aus.

Richtiger Umgang mit guten und schlechten Erfahrungen bei Anbietern

Eine der besonders betroffenen Branchen ist die Gastronomie. Wer etwa eine schönen Abend verbringen will, vielleicht im Urlaub, der vergewissert sich gern online über Öffnungszeiten und Erfahrungen. Und wenn dann zu lesen ist "Wenn du etwas Warmes willst, musst du ein Bier bestellen!", dann fällt die Entscheidung schnell gegen den betreffenden Gastronomiebetrieb aus – und höchstwahrscheinlich nicht nur in einem Fall, sondern bei vielen Leuten, die sonst mit einiger Wahrscheinlichkeit dessen Gäste geworden wären.

Wie Anbieter reagieren können

Deshalb ist es für viele Anbieter regelrecht überlebenswichtig, gegen unberechtigte Kritik vorzugehen und besonders jede haltlose negative Google Bewertung löschen zu lassen. Das trifft insbesondere dann zu, wenn es tatsächlich um frei erfundene Tatsachen oder sogenannte Schmähkritik geht. Allerdings muss man nicht jede kritische Anmerkung löschen lassen: Oft reicht es, sich für den Hinweis zu bedanken und zu ergänzen, dass ein beanstandeter Mangel abgestellt wurde. Mit Verständnis kann auch rechnen, wer auf eine Ausnahmesituation verweist, etwa den Touristenbus, der überraschend eintraf und dann etwas längere Wartezeiten mit sich brachte.

Keinesfalls jedoch sollte man auf Kritik "zurückschießen": Ganz egal, ob sie berechtigt ist oder nicht, der Profi nimmt Kritik stets erst einmal an und verspricht, sich der Sache anzunehmen. Dabei sollte man jedoch niemals voreilige Zusagen machen, für die man später beim Wort genommen wird.

Auch für Kritiker gelten Spielregeln

Negative Bewertungen auf Google und anderen Portalen werden wie erwähnt durchaus gegen Bezahlung lanciert, entstehen jedoch oftmals tatsächlich aus Ärger über einen Anbieter. Als Gast oder Kunde sollte man sich aber im Klaren sein, was man mit seiner Bewertung anrichten kann, zumal es besonders der Gastronomie wegen der Corona-Krise aktuell eh nicht gut geht.

Die Faustregel ist: Mit Lob freigiebig sein, Kritik aber erst einmal vorsichtig und nur gegenüber dem Anbieter äußern. "Hier sollte mit den sogenannten Ich-Botschaften gearbeitet werden", sagt dazu der Markersdorfer Unternehmensberater Thomas Beier, beispielsweise: "Mein Eindruck war, dass wir eine Ewigkeit auf das Essen warten mussten und dann war es für mein Dafürhalten auch schon kalt." Wie Beier erläutert, haben Ich-Botschaften, die man quasi unter vier Augen nur an den zu Kritisierenden richtet, einige Vorteile: Erstens spricht man von seinem eigenen Empfinden - und das kann einem niemand streitig machen. Zweiten gibt man dem Kritisierten die Gelegenheit, sich zum Vorwurf zu äußern. Vielleicht herrschte ja wirklich eine erklärbare Ausnahmesituation, ein Koch war ausgefallen oder ein Herd kaputt, und das Personal hat das im Stress nicht richtig kommuniziert? Jedenfalls wäre das kein Anlass, eine Gaststätte öffentlich niederzumachen. Und drittens wird ein schlauer Anbieter eine Wiedergutmachung anbieten, vielleicht in Form einer guten Flasche Weins vom buckligen Weinknecht aus Görlitz, nicht zuletzt weil er weiß, dass sich das als positive Erfahrung herumspricht.

Kundenzufriedenheit reicht nicht

Beier kommentiert das Beispiel so: "Viele Anbieter setzen auf zufriedene Kunden als Geschäftsgrundlage. Das reicht aber nicht aus, kluges Marketing folgt anderen, erfolgversprechenderen Regeln." Verraten will er diese mit Hinweis auf seine Seminare und Beratungsleistungen aber an dieser Stelle nicht, nur so viel: "Anbieter sollten stets ein wenig mehr liefern, als der Kunde erwartet. Das muss nicht einmal Geld kosten – wie man es macht, ist der entscheidende Punkt."