Service: Woher nehmen, wenn nicht stehlen?

Görlitz, 23. Juli 2019. Von Thomas Beier. Jeder vernünftige Anbieter freut sich, wenn sich jemand an ihn wendet, sein Problem schildert und bereit ist, für die Lösung zu zahlen. Andere Anbieter scheinen sich zu denken: "Jetzt macht der uns auch noch ein Problem und was wir anbieten, will er nicht, nur schnell weg mit ihm!" Für das Unglaubliche einige Beispiele aus den letzten Tagen.
Abbildung: "Daumen hoch!" ist nicht erst seit facebook ein Zeichen der Zustimmung oder Anerkennung

Beispiele für schlechten und für guten Service

Vorausschicken muss ich, dass ich mich als Unternehmensberater seit 25 Jahren unter anderem mit Servicepsychologie beschäftige. Dabei geht es vor allem darum, wie ein Service, den ein Anbieter leistet, beim Kunden tatsächlich ankommt. Da wird man im Laufe der Zeit sensibel, der Service-Scanner läuft gewissermaßen immer mit.

Das jüngste Beispiel datiert von einem Abend vor wenigen Tagen. Ich hatte ein gutes Gespräch und wollte meiner Partnerin noch ein schönes, nahe gelegenes Lokal (im Landkreis Görlitz) zeigen, viel Zeit war nicht, also einfach nur auf ein Bier. Die Gaststätte mag knapp halb besetzt gewesen sein, für viele Gastronomen heutzutage ein Traum. Die Bedienung kam und legte die Speisekarten auf den Tisch, wir aber: "Bitte nur ein Bier!" – für jeden, versteht sich. Die Reaktion der Bedienung, ein junges Mädchen, das, wie gesagt, soeben die Speisekarten in Erwartung der Bestellung eines Abendessens auf den Tisch gelegt hatte: "Da müssen Sie aber mit längeren Bedienzeiten rechnen, ein halbe Stunde mindestens." Und sinngemäß aus dem Gedächtnis: "Wir haben viel zu tun, da müssen Sie bitte in die nächste Gaststätte gehen." Wir waren so perplex, dass wir tatsächlich gegangen sind. Die gute Stimmung war weg, erst später fragten wir uns: Wie kann es sein, dass für eine Essenbestellung genügend Zeit gewesen wäre, aber für ein Bier eine halbe Stunde gebraucht wird? Und man quasi rausgeschmissen wird?

Wenige Tage zuvor: Für einen Kunden möchte ich eine Führung in einem Museum im Land Brandenburg buchen. Weil tags ein Workshop läuft, können wir erst ab 17 Uhr, aber da schließt das Museum bereits, also frage ich: "Können Sie für die Führung eine Stunde länger machen, wir würden den Extra-Aufwand selbstverständlich bezahlen." Nein, das geht nicht, aus Personalmangel, immerhin wird für den Abend ein anderer Anbieter empfohlen. Also flink ans Telefon und mit einiger Mühe bekomme ich sogar den Namen dessen heraus, der mit mir spricht. Nachdem ich mein Anliegen geschildert und die Empfehlung erwähnt habe, kommt die Antwort: "Warum machen die das nicht selber?" Immerhin darf ich mein Anliegen noch einmal schriftlich per E-Mail vortragen, aber seitdem ist Funkstille.

Marktlücken entstehen in der Kundenorientierung

Das waren zwei Beispiele, die verdeutlichen, wo die Marktlücken liegen: In der Servicequalität für den Kunden und vor allem der Kundenorientierung. Wenn der Kunde konkrete Rahmenbedingungen hat, dann muss man als Anbieter Lösungen finden, die man leisten kann und die den Kunden zufriedenstellen. Wenn hingegen etwas angeboten wird, was der Kunde – warum auch immer – nicht nutzen kann, muss der Anbieter sein Angebot auf den Kunden anpassen, nicht etwa umgekehrt, etwa nach dem Motto: "Was, Sie wollen unbedingt Gurken? Die haben wir nicht, aber Tomaten, dann nehmen Sie doch Tomaten!" Ein guter Verkäufer würde sagen: "Gurken? Wir haben die besten noch in Reserve, die bringen wir in zwei Stunden vorbei! Sollen gleich noch Tomaten dabei sein?" und schnurstracks zusehen, wo er jetzt Gurken herbekommt.

Immer wieder zeigt sich, dass Kundenorientierung und Problemlösekompetenz in der modernen Marktwirtschaft die Schlüsselfunktionen für Erfolg sind. Während die einen kreative Geschäftsideen umsetzen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, werden die anderen erst dann kreativ, wenn es darum geht, die missliebige neue Konkurrenz zu be- oder verhindern. Anstelle sich die Qualitätsstrategien von Unternehmen wie amazon oder des Dresdner Mietwagenunternehmens 8x8 anzuschauen, werden solche Geschäfte für günstige Preise auf Basis geringer Kosten kritisiert, weil sie angeblich den Markt durcheinanderbringen würden.

Doch pfiffige, kundenorientierte Ideen haben Konjunktur, anders gesagt: Mit ihrer Serviceträgheit schaffen sogenannte "gestandene Anbieter" immer wieder Marktlücken für neue, engagierte Unternehmen, die neu entstehende Kundenbedürfnisse erkennen und bedienen. Dazu ein weiteres Beispiel: Die Eventagentur eventshoch2 GmbH aus Dresden. Hier weiß man, dass Veranstaltungskonzepte nicht nur perfekter Organisation und Mitwirkender bedürfen, sondern stets auch eine emotionale Komponente haben. So entstehen einzigartige Erlebnisse, über die man sich auf der Website http://www.eventshoch2.de einen Überblick verschaffen kann.

Der Bedarf an perfekt inszenierten Events steigt in unserer erlebnishungrigen Gesellschaft immer mehr. Veranstaltungen werden mit hochwertigen Dekorationen und Catering auf eine ganz neue Qualitätsstufe gehoben, angesagte Locations werden immer wichtiger, vom Personal bis zum Shuttleservice muss alles bis ins Detail stimmen. Wichtigste Regel, wenn man ein Geschäft aufbauen will: Hat man den wirkungsvollsten Punkt gefunden, an dem man Kundenbedürfnisse befriedigen kann, sollte man überlegen, welchen Service man an sein Kerngeschäft noch "andocken" kann. Für die Eventmanager der eventshoch2 GmbH ist das beispielsweise die Veranstaltungstechnik, die inklusive Personal gestellt werden kann. Das Gegenbeispiel: Der Kunde mietet sich einen Veranstaltungsraum, kümmert sich um die Dekoration und das Catering, schließlich um einen Veranstaltungstechnikservice und einen Alleinunterhalter... nur wer Aufwand und Probleme liebt, macht das lieber alles selber.

Tipp für serviceorientierte Unternehmen

In diesem Zusammenhang sind Dienstleister und Handwerker gut beraten darüber nachzudenken, wie ihre Leistungserbringung für ihre Kunden noch stärker zum angenehmen oder gar begeisternden Erlebnis werden kann. Es macht eben den Unterschied, ob jemand seine Arbeit ordentlich erledigt (das ist das allermindeste), oder ob der Kunde ein positives Erlebnis hat, von dem er noch lange erzählt, Stichwort: Weiterempfehlung. Das beginnt bei der gegenüber dem Kunden ausgesprochenen Wertschätzung für den Auftrag und die eigene Arbeit, geht über eine begeisternde Leistungserbringung (Freude an der Arbeit!) und endet mit einer positiven Zusammenfassung des Leistungsprozesses. Auch im Umgang der Auftragnehmer mit ihren Kunden gilt: Der erste Eindruck entscheidet, der letzte wird erinnert!