Die Bedeutung von Stammkunden wird oft unterschätzt

Es ist fast schon eine Binsenweisheit, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als Stammkunden zu halten. Trotzdem wird die Kundentreue noch immer unterschätzt. Nun, wo die Digitalisierung des Einzelhandels fast vollendet ist und nahezu jeder Einzelhändler zumindest über eine Website verfügt, rückt das Thema stärker in den Vordergrund. Seminare und Workshops erfreuen sich zunehmender Nachfrage. Doch wie sieht die Kundenbindung heute überhaupt aus?

Kunden lieben Rabatte

Früher genügte es häufig schon zur Kundenbindung, wenn der Metzger auf der Ecke den Kindern bei jedem Besuch eine Scheibe Schinkenwurst spendierte. Heute müssen sich Einzelhändler etwas mehr einfallen lassen, um sich von der Masse abzuheben. Das heute beliebteste Mittel zur Kundenbindung sind Kundenkarten oder Treuekarten: Kaffeehäuser stempeln zum Beispiel bei jedem Kauf eines Kaffees ein Pappkärtchen ab. Nach zehn Stempeln gibt es einen Kaffee gratis.

Friseure, Nagelstudios, Massagepraxen und ähnliche Anbieter setzen auf Plastikkarten, auf denen sämtliche Besuche mit "Treuepunkten" für jeden Euro Umsatz registriert werden. Später können die Treuepunkte in eine kostenlose Dienstleistung oder ein Geschenk umgewandelt werden. Derartige Karten sind heute nicht mehr nur großen Anbietern wie Payback vorbehalten. Auch kleine und mittelständische Unternehmen können Plastikkarten mit Magnetstreifen bedrucken lassen und sie mit passender Software am Computer verwalten.

Neben Geschenken sind auch Rabatte gerne gesehen. So kann der Friseur nach zehn Haarschnitten 20 Prozent Rabatt auf den nächsten Haarschnitt gewähren oder der Modeladen seinen Stammkunden mit Kundenkarte 10 Prozent Rabatt auf den ersten Einkauf einer neuen Marke im Laden anbieten.

Beschwerden als Chance begreifen

Treuepunkte sind eine hervorragende Möglichkeit, um glückliche Kunden regelmäßig ins eigene Geschäft (oder in den Online-Shop) zu locken. Doch was ist mit den weniger zufriedenen Kunden? Viele Einzelhändler finden sich damit ab, dass ein verärgerter Kunde ein verlorener Kunde ist. Dabei lässt sich mit dem richtigen Beschwerdemanagement eine Menge erreichen. Wird die Beschwerde des Kunden ernst genommen, zügig und vor allem großzügig bearbeitet, kann aus dem verärgerten Kunden einer der glücklichsten Kunden überhaupt werden.

Es ist daher sinnvoller, eine Beschwerde als Chance zu begreifen: Immerhin hat dieser Kunde persönlich Kontakt aufgenommen und kann nun durch persönliche Ansprache erreicht werden. Im Internet kursieren zahlreiche nützliche Tipps zum Umgang mit Beschwerden und diverse Anbieter veranstalten entsprechende Seminare und Workshops zum Beschwerdemanagement.