Den Workflow verbessern

Görlitz, 9. April 2021. Vor Jahren machte der Begriff der “lernenden Organisation” die Runde und viele Theoretiker haben sich daran abgearbeitet. Die Herausforderung besteht jedoch darin, eine Organisation wie etwa ein Unternehmen oder eine Verwaltung tatsächlich entsprechend zu entwickeln. Allerdings lassen sich damit nicht alle betrieblichen Aufgaben und Probleme lösen, geschweige denn überhaupt erkennen. So zeigt sich, dass selbst Unternehmen, die ein Qualitätsmanagement-System eingeführt haben, ihre Prozesse oft kaum weiterentwickeln und letztlich am Markt nicht unbedingt besser agieren.

Betriebsinterne Abläufe auf den Prüfstand stellen – Außenwirkung verbessern

Als der Görlitzer Anzeiger Ende März "Computertipps vom Anwender" gab, stieß das auf großes Interesse. In der Tat sind es ja oft die kleinen Tipps und Kniffe, die das Leben leichter machen. Darum geht es auch beim Thema "Workflow". Workflow ist ein eingebürgerter Fachbegriff, der den – so die wörtliche Übersetzung – Arbeitsfluss beschreibt. Hier bietet die Digitalisierung noch viele brachliegende Rationalisierungspotentiale.

Um sich dem Thema zu nähern, zunächst einige Beispiele aus der Praxis in Unternehmen und anderen Organisationen. So geht etwa der Nutzen der Digitalisierung weitgehend verloren, wenn Dokumente zwecks Bearbeitung des Textes als PDF-Datei weitergegebenen werden. Das ist kein Problem, wenn der Adressat über die entsprechende Software verfügt oder den Inhalt per copy & paste (Kopieren und Einfügen mit Hilfe des Zwischenablage-Speichers) in ein Textverarbeitungsprogramm übernehmen kann.

Dumm ist es nur, wenn die PDF-Datei so erzeugt wurde, dass deren Inhalt eben nicht in die Textverarbeitung kopiert werden kann. Praktisch treibt das unglaubliche Blüten, dieses Beispiel ist nicht erfunden: Ein Text wird am PC geschrieben und auf Papier gedruckt. Anschließend wird das Dokument wieder eingescannt und als geschlossene PDF-Datei, aus der der Inhalt nicht kopiert werden kann, oder gar als Bilddatei weitergegeben, etwa per E-Mail. Beim Empfänger wird die Datei erneut gedruckt und dann zwecks Weiterbearbeitung abgeschrieben – bestenfalls mit einer OCR-Software, die Schriftzeichen erkennt und wieder einen bearbeitbaren Text erzeugt.

Wie man es besser macht

Jedem halbwegs geübten PC-Anwender wird auffallen, dass in diesem Beispiel das Drucken ganz entfallen und die Datei in einem offenen, also editierbarenFormat weitergegeben werden kann. Noch besser ist eine Cloudlösung, bei der Bearbeitern der Zugriff auf eine Datei gegeben werden kann; dabei ist die Vergabe unterschiedlicher Rechte wie "nur lesen", "kommentieren" oder "bearbeiten" üblich.

Ein weiteres Prinzip, mit dem sich der Workflow optimieren lässt, ist der Verzicht auf redundante Daten. Das bedeutet: Alle Daten werden nur einmal gespeichert. Als einfaches Beispiel kann ein Adressverzeichnis dienen. In manchen Unternehmen führt jeder Mitarbeiter sein eigenes mit der Folge: Es kann nie so komplett und aktuell sein wie ein Verzechnis, das zentral angelegt ist und bei dem jede Aktualisierung sofort für alle zugänglich ist.

Weiteres Rationalisierungspotential bieten die unterschiedlichen Standardsoftwares für die Tabellenkalkulation und die Textverarbeitung, etwa für die automatische Texterzeugung für Angebote oder die Rechnungslegung. Grundprinzip ist immer, nicht ständig wieder bei Null anzufangen, sondern vorhandene Daten zu verknüpfen und möglichst automatisiert zu nutzen. Hier bringen schon kleine Lösungen große Effekte. Wer ein wenig im Programmieren talentiert ist, kann sogar komplexe Lösungen erstellen mit dem Vorteil, diese immer wieder anpassen oder erweitern zu können.

Qualitätssprung mit branchenspezifischer Software

Allerdings gibt es eine Grenze, die erreicht wird, wenn der Aufwand für solche selbstgefertigten Rationalisierungsmaßnahmen zu hoch wird oder der denkbare Funktionsumfang aus eigener Kraft nicht erreicht werden kann. Dann ist es sinnvoll, sich nach vorgefertigter Software umzuschauen, die oft branchenspezifisch angeboten wird. So zeigt etwa eine professionelle Immobilienmaklersoftware, welch ein Funktionsumfang möglich ist. Dabei geht es nicht nur um Vereinfachungen und Zeitersparnis beim Anwender, sondern es werden womöglich bislang noch nicht genutzte Funktionen und Abläufe möglich.

Neben positiven betriebswirtschaftlichen Effekten erlauben moderne Softwaresysteme oftmals zugleich ein intensiveres Marketing, indem Kunden und Interessenten in das Programm eingebunden oder mit dessen Hilfe intensiver erreicht werden können. Das reicht vom Newsletterversand bis hin zum Tracking – dem Verfolgen – bestimmter Prozesse, wodurch Kunden etwa den Bearbeitungsstand Ihrer Bestellung nachvollziehen können.

Transparenz als Wettbewerbsvorteil

"Transparenz ist heute ein Wettbewerbsvorteil, denn neben dem Vergleich von Preis und Leistung suchen Nachfrager heute auch nach Anhaltspunkten, welchem Anbieter sie vertrauen können", schildert der Unternehmensberater Thomas Beier aus Markersdorf bei Görlitz. Im Online Handel schaffen schon einfache Formen des Trackings ein Plus an Vertrauen: Wann ist die bestellte Ware in den Versand gegangen, wann ist sie in einem Verteilzentrum angekommen, wann wird sie zugestellt. Dieser Prozess könne, so Beier, je nach Branche auch wesentlich eher bereits in der Leistungserstellung einsetzen.

Im B2B-Bereich, wo Unternehmen die Kunden sind, ergeben sich weitere Ansätze. So sei es bei qualitätsorientierten Unternehmen inzwischen üblich, sich für den Eingang einer Rechnung zu bedanken und diesen damit bestätigen. "Das muss man nicht", sagt Beier, "aber es stärkt das Vertrauen und gehört zu den Punkten, die Zuverlässigkeit und seriöses Marktverhalten unterstreichen und Weiterempfehlungen auslösen."

Tipp:
Im Web macht die Transparenz den Unterschied zwischen oft ähnlich gestalteten und getexteten Auftritten und jenem, der beim Kunden so gut ankommt, dass er den Ausschlag für den betreffenden Anbieter gibt. Gut beraten ist also, wer Aussagen zu "Wie läuft es ab?" und zu "So halten wir Sie auf dem Laufenden!" offensiv kommuniziert.